» »

Мотивуємо менеджерів працювати в CRM-системі



Кілька років тому оголошення про вакансії рясніли фразами: «Требуется менеджер з продажу зі своєю клієнтською базою». Зараз кількість таких оголошень зменшилася в рази. З чим це пов'язано? Очевидно, що менеджер зі своєю клієнтською базою обійдеться компанії дорожче, ніж фахівець, якому компанія надасть корпоративну базу клієнтів. Крім того, відхід з компанії менеджера, який працював зі своєю базою, автоматично означає і «догляд» його клієнтів.

Мотивуємо менеджерів працювати в CRM-системі

Отже, компанія надає менеджерам корпоративну клієнтську базу для роботи. Що потрібно від менеджера з продажу? Необхідно підтримувати поточну базу і працювати над її розширенням. Менеджер повинен заносити в базу інформацію про клієнтів, угодах, планованих зустрічах. Це означає, що всі напрацьовані менеджером контакти залишаться в компанії. Яка від цього вигода менеджеру? Тут ми стикаємося з психологічним бар'єром - незважаючи на спад попиту фахівців зі своєю клієнтською базою, менеджери воліють збирати інформацію про клієнтів до себе в щоденник. По-перше, таким чином напрацьовується персональна клієнтська база, з якою можна працювати надалі, а по-друге, щоденник - «персональний простір» менеджера, де зберігається найбільш важлива інформація. Як же мотивувати менеджера якісно працювати з корпоративною клієнтською базою?

Існує думка, що без підтримки керівництва компанії неможливо впровадити CRM-систему. І, дійсно, якщо в оцінці роботи співробітників фігурують тільки продажі і кількість зароблених ними грошей, ніякої мотивації для роботи в CRM-системі у менеджерів немає. Адже все одно ніхто не перевірятиме, хто і які дані заповнив по клієнтам. У цій ситуації зростає ризик того, що в підсумку у вашій корпоративної клієнтської основі не буде актуальних даних, контактні дані будуть внесені некоректно або не будуть внесені взагалі.

Давайте подумаємо, що саме потрібно контролювати в роботі менеджерів з клієнтською базою? Необхідно визначити мінімальний набір даних, який менеджер зобов'язаний внести в корпоративну CRM-систему. Наприклад, якщо менеджер призначає зустріч з клієнтом, в базі обов'язково повинні бути відображені: дата зустрічі, прізвище, ім'я клієнта і його контактні дані, тема зустрічі і її результат. За наявності цих даних можна контролювати поточну завантаження менеджера, якість заповнення даних і результат його роботи з клієнтами.

Також необхідно розуміти, скільки часу витрачає менеджер на роботу з CRM-системою. Якщо менеджер для заповнення даних буде витрачати половину робочого дня, то на його безпосередні обов'язки - продажу - у нього залишиться мало часу. Тобто необхідно зробити роботу з клієнтською базою зручною. CRM-система повинна дозволяти швидко виконувати часті операції. Наприклад, якщо співробітник звітує по кожному надійшов телефонному дзвінку, зручно користуватися переліком статусів, з якого менеджер просто вибирає потрібне значення: «взято в роботу», «завершений» і т.д. Або якщо той, що дзвонив помилився номером, не варто витрачати час менеджера на докладний звіт про подібність телефонних номерів або психологічному портреті подзвонив. Якщо у вашу CRM-систему інформація про телефонний дзвінок потрапляє примусово, незалежно від дій менеджера, то необхідно автоматизувати обробку цієї інформації.

Важливо, щоб дані з CRM-системи фігурували у звітах, які аналізують роботу менеджерів. Краще, якщо звіти автоматично формуються в самій CRM-системі, а не проходять проміжну коригування в електронних таблицях. Якщо ж це неможливо, як мінімум дані у звіті повинні збігатися з даними CRM-системи. У цьому випадку для менеджера очевидно, що його показники у звіті безпосередньо залежать від якості ведення клієнтської бази.

Коли менеджеру ставиться завдання з наповнення даними CRM-системи, необхідно показати, для чого це потрібно. Якщо ви зобов'язали менеджерів вносити контактну інформацію клієнтів в корпоративну CRM-систему, використовуйте її. Наприклад, компанія вирішила сповістити своїх клієнтів про розпродаж. Якщо менеджер некоректно заповнює дані клієнтів і не може надати список телефонів або електронних адрес для розсилки, йому доведеться зв'язуватися з клієнтами самостійно, вишукуючи контактні дані в щоденниках і блокнотах. У кращому випадку витративши деяку кількість часу, він впорається із завданням. Але, швидше за все, велика частина його клієнтів не дізнається про можливість вигідно придбати товар.

Якщо у ваших менеджерів є план за кількістю взятих контактів, проведених зустрічей і укладених угод, має сенс у режимі online показувати прогрес виконання плану. Щоб менеджер, реєструючи в корпоративній системі інформацію про виконану угоді, бачив, що з 10 угод 5 у нього закрито і залишилося ще 5. Візуальні «лічильники» допомагають менеджеру швидко орієнтуватися в поточній ситуації, а керівнику - проводити експрес-аналіз бази менеджера. Існує альтернативний варіант з підтримання «чистоти» даних в корпоративній системі - виділити окремої людини для реєстрації даних в базі. Основною перевагою є те, що навчити одну людину коректно звертатися з даними дешевше і простіше, ніж цілий відділ. Основним недоліком є ​​навантаження на цього оператора, пропорційна кількості менеджерів, від яких надходить запит на введення даних в корпоративну систему. Оптимальним варіантом представляється поділ праці: оператор, наприклад, відповідає за введення персональних даних, а менеджери - за введення даних за своїми поточними подіям.

Додатковою перевагою при поділі доступу є збереження персональних даних клієнта. Однак, якщо CRM-система не дозволяє розділити права на редагування даних, або керівництво компанії вважає наявність спеціально навченого оператора недоцільним, від цього варіанту доведеться відмовитися.

Отже, давайте підведемо підсумок - що ж необхідно для якісної роботи менеджера в корпоративній CRM-системі:

1. Контроль керівника за веденням клієнтської бази: якщо ніхто не перевіряє - навіщо це робити? 2. Формування звітів по роботі менеджерів в CRM-системи або використання даних в складаються звітах, щоб менеджер розумів, звідки беруться його показники. 3. Автоматизація часто виконуваних операцій, щоб менеджер не витрачав на їх виконання половину робочого дня. 4. Використання даних, які менеджер вносить в систему. Якщо ви зобов'язали менеджерів вносити в базу контактну інформацію клієнтів, але ці дані використовуються тільки самим менеджером, це знижує його мотивацію. 5. Візуальне відображення показників допомагає менеджеру і його керівнику оцінювати ситуацію online.

Автор: Максим Привалов
Рекомендуємо почитати:
Коментарі: